Cases & Columns

Relatiemanagement: dé acquisitiestrategie
Column Erica Janssen, April 2010

Raakt de financiële en economische crisis ook uw onderneming of organisatie? Neem dan uw visie op en kennis van acquisitie nog eens onder de loep. Bent u gefocust op het vinden van nieuwe klanten om zo continuïteit en werkgelegenheid te waarborgen? Terwijl u eigenlijk zou moeten bezuinigen op de sales- en advertentiebudgetten? En u weet dat het werven van nieuwe klanten zo’n 5 tot 7 maal duurder is dan het vasthouden van bestaande?

Zeven andere redenen om nu te kiezen voor relatiemanagement als dé acquisitiestrategie:

1. Klantsegmentatie aanbrengen
Welke klanten in welke branches nemen welke producten van ons af? Door het aanbrengen van klantsegmentatie wordt het mogelijk om een klantgerichte aanpak zeer doelgericht te kunnen inzetten ten aanzien van nieuwe acquisitie- en cross-sellingsacitiveiten.

2. Kansen voor cross- en upselling
Relatiemanagement betekent zorgvuldig luisteren naar klanten en inventariseren of er kansen zijn: kansen om hen te interesseren voor meer of andere producten.

3. Inspiratie voor innovatie
Relatiemanagement betekent ook willen leren van klanten en samen ideeën opdoen voor productverbetering en –vernieuwing.

4. Van klanttevredenheid naar klantloyaliteit
Relatiemanagement betekent dat de klant uniek is en niet zomaar een nummer. Maar tevreden klanten zijn nog geen loyale klanten. Een klant wil daadwerkelijke ondersteuning door middel van gevraagd en ongevraagd advies. Door gericht te investeren in uw relaties en oprechte aandacht en interesse te tonen, uw klanten daadwerkelijk te helpen, worden tevreden klanten loyale klanten. Een loyale klant zal als uw ambassadeur optreden.

5. Klantloyaliteit belonen
Relatiemanagement betekent ook trouw belonen. Een loyaliteits-programma is veelal goedkoper dan een advertentiecampagne. Regelmatig zien we dure advertentiecampagnes waarbij kortingen worden aangeboden aan nieuwe klanten. Dit terwijl bestaande klanten ‘de volle mep’ betalen. Het is een negatieve boodschap richting bestaande klanten. Bestaande klanten belonen betaalt zich altijd terug.

6. Klantwaarde analyse
Een analyse levert inzicht op over wel/niet behaalde doelstellingen ten aanzien van klantrendementen. Hierbij kan tevens onderscheid worden aangebracht naar verschillende branches. Deze analyse geeft beter inzicht waar de beste kansen liggen ten aanzien van acquisitie.

7. Acquisitie nieuwe klanten
Deze acquisitieactiviteiten zouden in feite overbodig kunnen zijn. Ambassadeurs zorgen via mond-tot-mondreclame dat nieuwe klanten zich vanuit eigen beweging spontaan zullen aandienen. Hiervoor is het creëren van klantgerichtheid naar klantloyaliteit een vereiste. Door gericht te investeren op o.a. de bovengenoemde punten wordt een schat aan informatie verkregen omtrent bestaande relaties. Dit maakt dat er ook veel gerichter acquisitie voor nieuwe klanten kan worden toegepast.